Der erste Arztkontakt ist die KI — und das ist gut so

AWS-Healthcare-Chef Jens Dommel beschreibt KI als den neuen Erstkontakt im Gesundheitswesen. Was bedeutet das für über 55.000 Hausarztpraxen in Deutschland, die täglich 100 bis 200 Anrufe bewältigen? Nicht Diagnose. Nicht Therapie. Sondern: Telefon abnehmen, Termin vergeben, Rückruf organisieren — damit Ärztinnen und Ärzte das tun können, wofür sie ausgebildet wurden.

Wir nehmen den Anruf. Der Arzt behandelt.

Was sagt AWS-Healthcare-Chef Jens Dommel über KI im Gesundheitswesen?

Jens Dommel, Head of Healthcare EMEA bei Amazon Web Services, ordnet in einem aktuellen Interview die Rolle von KI im Gesundheitswesen ein. Drei Kernaussagen:

• Entlastung ist die wichtigste Baustelle: „Das Personal zu entlasten ist eine der wichtigsten Baustellen der kommenden Jahre." (elektroniknet.de, Januar 2023)
• Nach AWS-eigener Einschätzung bleiben 97 % der medizinischen Daten ungenutzt — weil sie unstrukturiert in Akten, Telefonaten und Faxen liegen. (AWS/gesundheitswirtschaft.at, 2023)
• Sicherheit hat Priorität: „Sicherheit und Security sind für uns Job Zero." (gesundheitswirtschaft.at, September 2023)

Was Dommel beschreibt, ist kein Zukunftsszenario. Es ist eine Realität, die in DACH-Praxen längst angekommen ist — allerdings an einer Stelle, die selten in Schlagzeilen auftaucht: dem Telefon.

Wie sieht die Realität in deutschen Arztpraxen aus?

Das Telefon ist der Flaschenhals der Primärversorgung.

• 5.000 Hausarztsitze sind in Deutschland unbesetzt — Tendenz: Verdopplung bis 2030. Jede vierte Hausärztin, jeder vierte Hausarzt plant den Ausstieg innerhalb von fünf Jahren. (Bertelsmann Stiftung / Uni Marburg)
• 100 bis 200 Anrufe pro Tag treffen eine durchschnittliche Praxis in den ersten zwei Stunden. Im Tagesmittel sind es 25 bis 50 Anrufe, bei circa 3,5 Minuten pro Gespräch — das bedeutet etwa drei Stunden tägliche Telefonbindung für das Praxisteam. (mediform.io / agentino.de, 2025)
• 40 % dieser Anrufe sind reine Terminanfragen. (med2day / KBV-Befragung Erreichbarkeit)
• Über 90 Minuten pro Tag verbringen Ärztinnen und Ärzte mit Dokumentation — Zeit, die für Patientenkontakt fehlt. (KBV/Medscape via kleiboldt.de, April 2026)

Die Rechnung ist einfach: Wenn fast die Hälfte aller Anrufe Termine betrifft und jedes Gespräch dreieinhalb Minuten dauert, verbrennt eine Praxis mit 50 Tagesanrufen rund 70 Minuten nur für Terminvergabe. Jeden Tag.

Was kann KI heute in einer Praxis legal leisten?

Die Frage ist nicht mehr, ob KI in Arztpraxen gehört. Die Frage ist: Was darf sie — und was nicht?

Die Bundesärztekammer (BAEK) hat im März 2025 ein Thesenpapier veröffentlicht, das Klarheit schafft. Symptom-Checker in der Vordiagnostik seien ein „probates Mittel", Triage in Notaufnahmen und Video-Sprechstunden ausdrücklich zulässig — unter einer Bedingung: Die Verantwortung verbleibt bei der Ärztin oder dem Arzt. 47 % der Bevölkerung erwarten laut BAEK in bestimmten Fällen sogar bessere Ergebnisse von KI als vom Arzt — doch das ändert nichts an der rechtlichen Zuordnung.

Dass KI-gestützte Ersteinschätzung funktionieren kann, zeigt eine Schweizer Studie: Am Kantonsspital Baden wurden 2.543 Patientinnen und Patienten mit einem KI-Triage-System erfasst. Ergebnis: null Fälle potenziell gefährlicher Untertriage (Meer et al., JMIR 2024). Das heißt nicht, dass KI perfekt ist — es heißt, dass organisatorische Ersteinschätzung unter ärztlicher Aufsicht sicher funktionieren kann.

Was ein KI-Telefonassistent in einer Praxis leisten kann:

• Termine vergeben, verschieben, absagen — inklusive Routing nach Akut, Vorsorge oder Kontrolle.
• Rückrufwünsche strukturiert erfassen — Anliegen, Dringlichkeit, bevorzugte Zeit.
• Wiederholungsrezept- oder Überweisungsanfragen aufnehmen — die Freigabe bleibt beim Arzt.

Das ist keine medizinische Beratung. Das ist Praxisorganisation.

Was darf KI in einer Praxis explizit nicht?

Die rote Linie ist klar — und sie ist gesetzlich definiert.

• Keine Diagnose. § 630a BGB: Die Behandlung schuldet der Arzt, nicht die Software.
• Keine Therapieempfehlung. Heilberufegesetz und Musterberufsordnung: Diagnose, Indikation und Therapie sind ärztlich und nicht delegierbar (BAEK 03/2025).
• Keine Notfallbewertung. Selbst der Satz „Klingt nach Erkältung, kann bis Montag warten" zählt rechtlich bereits als Triage — und fällt unter Hochrisiko-KI nach EU AI Act Anhang III. Die Hochrisikopflichten gelten ab 02.08.2026 verbindlich. (CMS Law 2026; Quickbird Medical 2026)
• Kein Medizinprodukt. KI mit medizinischer Empfehlung ist nach MDR ein Medizinprodukt mit CE-Pflicht. Ein Telefonassistent, der Termine vergibt, ist keines.

„KI fällt keine Entscheidungen und sie muss transparent sein. Die Verantwortung im Rahmen der Versorgung liegt weiterhin bei Ärzten."

— Dr. Sibylle Steiner, Vorstand KBV PraxisWissen, 28.05.2025

Wie verändert ein KI-Telefonagent den Praxisalltag? Drei Szenarien

Ben ist der KI-Telefonagent von Amazing Agents. Er übernimmt den Erstkontakt — nicht die Medizin.

Szenario 1 — Hausarztpraxis

Montag, 7:58 Uhr. Das Telefon klingelt, bevor die Tür aufgeht. Ben nimmt ab: „Guten Morgen, Praxis Dr. Keller. Was kann ich für Sie tun?" Die Patientin möchte einen Kontrolltermin für ihren Blutdruck. Ben prüft die verfügbaren Slots, bestätigt Mittwoch 10:15 Uhr und schickt eine Zusammenfassung an die Praxissoftware. Die MFA hat beide Hände frei für den ersten Patienten im Wartezimmer.

Szenario 2 — Zahnarztpraxis

Ein Patient ruft an, weil sein Provisorium wackelt. Ben erfasst: „Provisorium locker, keine Schmerzen, bittet um zeitnahen Termin." Das landet als strukturierter Rückrufwunsch beim Praxisteam — mit Dringlichkeitsstufe, ohne medizinische Einschätzung.

Szenario 3 — Physiotherapie

Frau Schneider braucht ein Folgerezept für ihre Knietherapie. Ben nimmt die Anfrage auf: Name, Versichertennummer, gewünschtes Rezept. Die Freigabe macht der Therapeut — Ben stellt nur sicher, dass nichts verloren geht.

In keinem dieser Fälle stellt Ben eine Diagnose. In keinem Fall empfiehlt er eine Therapie. Er tut, was eine gut organisierte Rezeption tut — nur ohne Warteschleife, ohne Mittagspause und ohne „Alle Leitungen sind belegt".

Wir nehmen den Anruf. Der Arzt behandelt.

Was müssen Praxen beim Datenschutz beachten?

Gesundheitsdaten gehören nach DSGVO Art. 9 zu den besonders schützenswerten Kategorien. Für den Einsatz eines KI-Telefonassistenten bedeutet das:

• Ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) ist Pflicht.
• Patienten müssen darüber informiert werden, dass sie mit einer KI sprechen — Transparenzpflicht nach EU AI Act Art. 50.
• Die ärztliche Schweigepflicht nach § 203 StGB bleibt unberührt — der Telefonagent unterliegt denselben Vertraulichkeitspflichten wie jede MFA.

Ben ist kein Medizinprodukt nach MDR. Er vergibt Termine, erfasst Rückrufe und nimmt Rezeptanfragen auf. Er diagnostiziert nicht, er bewertet nicht, er empfiehlt nicht.

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